Ravintolan tarjoilija käyttäytyy välillä töykeästi asiakkaita kohtaan. Esihenkilö miettii kuumeisesti, mikä olisi paras tapa huomauttaa asiasta. Millaisen neuvon työnohjaaja antaisi?

– Korjaavaa palautetta antaessa kannattaa ensimmäiseksi rauhoittaa omia kierroksiaan ja koettaa hetki miettiä, miksi toinen on toiminut kuten on toiminut. Ja sitten ottaa asia puheeksi kahden kesken, sanoo työnohjaaja ja ratkaisukeskeinen terapeutti, psykoterapian maisteri Elina Pajunen. Hän työskentelee työntekijöiden ja työyhteisöjen kanssa muun muassa Auntie-palveluissa.

Keskustellessa palaute kannattaa Pajusen mukaan muotoilla moitteen sijaan toiveeksi: toivon, että muistaisit olla ystävällinen kaikkia asiakkaita kohtaan. Lisäksi on hyvä kertoa, miksi se on tärkeää ja mitä etua siitä on: asiakkaat viihtyvät ja tulevat toistekin, ja työntekokin on mukavampaa hyvällä fiiliksellä.

– Korjaava palaute tähtää muutokseen, joten sitä voi antaa vain sellaisesta asiasta, johon toinen oikeasti voi vaikuttaa. Palautetta antaessa pitäisi löytää yhteisymmärrys siitä, mitä muutoksella tavoitellaan, Pajunen sanoo.

Jotkut ovat sitä mieltä, että korjaava palaute pitäisi antaa ”hampurilaismallin” mukaan: ensin sanotaan jotain hyvää, sitten korjattava asia, ja tämän jälkeen vielä jotain myönteistä ja kannustavaa. Viesti saattaa kuitenkin jäädä silloin epäselväksi ja vastaanottaja miettiä hämmentyneenä, haluttiinko minun tekevän jotain toisin vai ei.

Korjaavan palautteen pehmentäminen kehuilla voi Pajusen mielestä kertoa halusta vältellä konfliktia. Hänestä on parempi puhua mahdollisimman suoraan ja varmistaa jälkeenpäin, ettei vastaanottajalle jäänyt mitään hampaankoloon.

– En pidä pahana sitäkään, että korjaavan palautteen yhteydessä puhutaan myös hyvää. Mutta vastaanottajalle pitäisi silloinkin jäädä selkeä käsitys, mikä on mennyt hyvin ja mitä pitäisi muuttaa.

Huutaminen ja ilkeily seis

Joskus kriittistä palautetta on annettava äkillisesti itse työtilanteessa, eikä aikaa rauhalliseen keskusteluun ole. Jos työntekijä on tehnyt tai tekemässä virheen, palautteen antaja ei ehkä ehdi asetella sanojaan kovin rakentavasti. Elina Pajunen kehottaa näissäkin tilanteissa silti pysähtymään edes hetkeksi ja rauhoittamaan oma mieli.

– Ei huudeta eikä syytetä, vaan pysäytetään tilanne. Todetaan, että nyt täytyy toimia toisin. Katsotaan yhdessä, ettei tilanne pahene ja ettei vastaavia virheitä tapahdu jatkossa.

Huutaminen tai haukkuminen ei ole asiallista työkäyttäytymistä. Se ei johda hedelmälliseen muutokseen vaan luo vain pelon ilmapiiriä, joka jarruttaa tehokkaasti esimerkiksi uuden oppimista.

– Huutaminen ja syyttäminen saavat meidät puolustuskannalle tai lamaantumaan. Ja kun olemme ihan lukossa tai taistele tai pakene -tilassa, emme näe uusia toimintavaihtoehtoja. Ratkaisuja on silloin paljon vaikeampi tehdä kuin vastaanottavaisessa tilassa.

Pajunen ei pidä myöskään siitä, että korjaava palaute verhotaan sarkasmiin tai vitsailuun. Esimerkiksi toteamus päätit sitten tehdä tämän homman ihan väärin tuntuu lähinnä nolaamiselta.

– Huumorin tai sarkasmin varjolla voi sanoa kauhean terävästi ja ilkeästi. Palautteen antamisessa pitää olla vilpitön ja välttää kaikenlaista piikittelyä.

 

Kuuntele palaute tarkasti

Palautteen vastaanottaminen voi joskus olla yhtä vaikeaa kuin sen antaminenkin. Jos työn jäljessä on parantamisen varaa, on tärkeä huomata, että tyytymättömyys koskee sitä, kuinka toimin, ei minua ihmisenä. Asiallista kriittistä palautetta ei pidä ottaa henkilökohtaisena loukkauksena.

– Ei palautetta silti tarvitse purematta niellä. Aina voi pohtia, menikö asia omasta mielestä kuten palautteen antaja oli sen kokenut. Vaikuttiko tilanteeseen jokin tekijä, josta hän ei ollut tietoinen?

Palautetta saadessaan kannattaa kuunnella tarkasti ja keskittyä siihen, mitä toinen sanoo. Viesti voi mennä ohi korvien, jos aivot alkavat jo raksuttaa puolustuspuhetta tai virittyvät itseruoskintaan – taas meni pieleen, en osaa mitään! Tässä auttaa, kun pyrkii hengittelemään rauhallisesti ja kysyy tarvittaessa tarkentavia kysymyksiä.

– Jos on aihetta pahoitella tehtyä virhettä tai syntynyttä tilannetta, sekin kannattaa tehdä ihan rehellisesti ja suoraan, Pajunen sanoo.

Jos ihmisellä on taipumus ottaa marttyyrin rooli, hän todennäköisesti kokee korjaavan palautteen epäoikeudenmukaiseksi mutta ei ilmaise selvästi mielipidettään. Se tulee esiin vain vihjailuin, ilmein ja elein.

– Marttyyrin asenne herää silloin, kun ihminen ei saa ajallaan sanottua ääneen itseään vaivaavia asioita. Se voi myös olla tapa vältellä vastuuta.

 

Minäkö muka onnistuin?

Jokainen tuo työyhteisöön oman henkilö- ja kasvuhistoriansa, Pajunen toteaa. Se vaikuttaa siihen, miten herkkä on vaikkapa korjaavalle palautteelle. Oma reagointitapa on hyvä oppia tunnistamaan.

Jos ihminen on lapsesta asti saanut paljon osakseen negatiivista huomiota ja joutunut usein kokemaan itsensä vääränlaiseksi, työn laadusta saatu huomautus voi nostaa niskakarvat pystyyn.

– Silloin on hyvä tiedostaa, että tämä herättää itsessä kokemuksia, joita olen aiemmin elämässäni joutunut kokemaan, mutta nyt on kyse eri asioista.

Aina emme osaa ottaa myönteistäkään palautetta vastaan, vaan sorrumme turhaan vaatimattomuuteen ja vähättelyyn: eihän tässä mitään, helppo homma, olisi sujunut keneltä vain. Näin reagoivat ovat Pajusen kokemuksen mukaan usein niitä, jotka kuitenkin eniten kaipaavat vahvistusta omalle tekemiselleen. Silti he eivät tahdo uskoa sitä hyvää, mitä heistä sanotaan.

– Heitä kehotan pysähtymään hyvän palautteen kohdalla ja oikein märehtimään sitä. Ja kannustan myös kirjoittamaan ylös tai tallentamaan tiedostoon ne myönteiset sanat ja viestit, joita on saanut. Silloin ne eivät unohdu ja niihin voi myöhemminkin palata.

Kuten kaikkia palautetilanteita, myös myönteisen palautteen vastaanottamista voi harjoitella. Kun joku seuraavan kerran kehuu tai kiittää, siihen voi iloisesti vain vastata kiitos ilman ylimääräistä selittelyä.

 

Sanat eivät merkitse kaikkea

Palautteen saaminen kertoo arvostuksesta ja siitä, että omalla työllä on merkitys. Selvää on, että sanat eivät vakuuta, jos ne ovat ristiriidassa tekojen kanssa.

– Viisas esihenkilö miettii, millä muilla tavoilla voi osoittaa arvostusta kuin sanoilla, Elina Pajunen sanoo.

Hän on pohtinut, voisiko parisuhteiden maailmasta tuttu rakkauden kielen teoria toimia myös työyhteisöissä. Rakkauden kieliä ovat hyvien sanojen lisäksi ystävälliset teot, yhteinen aika, kosketus ja lahjat. Työpaikalla ne voivat tarkoittaa toisen auttamista, läsnäoloa ja yhdessä tekemistä sekä hyvistä teoista palkitsemista.

Pajunen toivoo, että työpaikoilla viljeltäisiin paljon hyvää ja tarpeen mukaan korjaavaakin palautetta arkisen aherruksen keskellä – se rakentaa psykologista turvallisuutta. Silti myös ennalta sovituilla ja säännöllisesti toistuvilla kehityskeskusteluilla ja vastaavilla kohtaamisilla on tärkeä tehtävänsä.

– Kehityskeskustelut tarjoavat paikan katsoa kootusti, mitä on tapahtunut esimerkiksi menneen puolen vuoden aikana. Esihenkilö kokoaa ajatuksensa työntekijästä ja miettii laajemmassa perspektiivissä, mitä hän tässä erityisesti arvostaa ja mitä potentiaalia hän tässä näkee.

Erityisen tärkeää on muistaa kannustaa nuoria, jotka hankkivat vasta ensimmäisiä kokemuksiaan työelämästä. Mitä uudempi tehtävä, sitä enemmän tarvitaan vahvistusta omalle toiminnalle sekä työkavereilta että esihenkilöltä: hienosti hoidit hankalan asiakastilanteen, hyvin olet oppinut talon tavoille.

– Nuori kyllä muistaa ne tyypit, jotka ovat häntä rohkaisseet ja auttaneet. Alkuvaiheessa saatu hyvä palaute vahvistaa paitsi omaa toimintaa myös omaa identiteettiä. Se kannattelee koko työuran ajan.