Projektilla on kiire, ja keskeinen sidosryhmän edustaja on kadonnut kuin tuhka tuuleen. Työkaveri tietää paljon samasta asiasta, mutta häntäkään ei tunnu tavoittavan mistään.

​Monet työntekijät saavat päivittäin kymmeniä tai jopa satoja viestejä, mikä johtaa valikointiin ja viivästymisiin vastaamisessa.

Vastaamattomuus ja muut viestinnän ongelmat jarruttavat työpaikkojen toimintaa. Hankaluutta lisää se, että uusia viestintävälineitä ja -tapoja tulee käyttöön koko ajan. Slack, Teams, WhatsApp ja muut pikaviestimet ovat yleistyneet ja sähköpostit jääneet vähemmälle huomiolle. Ulkopuolisen on vaikea tietää, mitä kanavaa organisaation työntekijät suosivat.

Käsikirja linjaa viestintää

Lassila & Tikanoja Oyj on kiertotalous- ja kiinteistöpalvelujen tuottamiseen keskittynyt monipalveluyhtiö, joka työllistää noin 7 500 henkilöä.

Yritys on kehittänyt käytäntöjä parantamaan sisäistä viestintää. Viestintäpäällikkö Heidi Väkevä kertoo, että heillä on käytössä henkilöstöä varten digityön käsikirja.

– Käsikirjassa käydään läpi muun muassa sitä, mikä eri viestintäkanavien rooli on ja miten kussakin kanavassa ylipäätään on hyvä toimia.

Väkevä arvioi, että ulkoisia sidosryhmiä koskevassa viestinnässä sähköpostiviestit pitävät edelleen pintansa. Sisäisessä viestinnässä käytetään enemmän Teamsia sekä Viva Engagea.

Myös perinteiset puhelut ja Teams-puhelut ovat Lassila & Tikanojalla käytössä. Niillä hoituvat tavallista monimutkaisemmat asiat, jotka vaativat sparraamista.

Lassila & Tikanojalla ei ole ohjeistettu työntekijöitä siitä, kuinka monen päivän kuluessa sähköposteihin tulisi vastata.

– Vastaaminen riippuu niin paljon mailistakin. Onko kyseessä tiedoksianto, vai sisältääkö se jonkin kysymyksen?

Toista ei tavoitella huvikseen

Heidi Väkevä kertoo, että heidän yrityksensä sisäinen päivittäinen viestintä kehittyi paljon, kun he muutama vuosi sitten ottivat käyttöön Viva Engagen.

– Muutos teki sisäisestä viestinnästä ketterämpää ja auttoi siinä, että entistä suurempi joukko rohkaistui viestimään aiempaa aktiivisemmin.

Kehityskohteitakin ison yrityksen viestinnästä löytyy. Jotkin asiat saattavat olla tiimeille itsestään selviä, eikä niitä hoksata jakaa muille, vaikka asia voisi olla kiinnostava koko organisaationkin näkökulmasta.

Väkevä pitää turhauttavana, jos lähetettyyn viestiin ei saa vastausta kohtuullisessa ajassa. Harvoin kukaan työelämässä toista tavoittelee huvikseen.

– Työelämässäkin pätee se, että kannattaa itse toimia siten, kuin toivoisi muiden toimivan.

Viestin lyhytkin kuittaus tärkeää

PERI Suomi Ltd Oy on osa kansainvälistä konsernia, joka on yksi maailman suurimmista muotti- ja telinevalmistajista. Markkinointipäällikkö Mirja Tuure näkee sähköpostin roolin korostuvan erityisesti ulkoisessa viestinnässä.

– Sisäisessä viestinnässä käytämme koko konsernin sisällä pääasiassa Teamsia. Jos minun pitää kysyä jotakin vaikka ruotsalaiselta kollegaltani, niin Teamsilla otan yhteyttä.

Tuuren mukaan yrityksessä pyritään noudattamaan sellaista tapaa, että maileihin vastataan mahdollisimman nopeasti. Myynnin henkilöt usein myös soittavat viestin lähettäjälle.

Tuure pitää hyvänä käytäntönä viestin kuittaamista, vaikka heti ei pystyisi antamaan laajempaa vastausta mahdolliseen kysymykseen.

– Minulla on tapana merkitä tuollainen maili virtuaaliselle to do -listalleni. Palaan siihen sitten myöhemmin.

Tavoittamattomuus harmittaa

Mirja Tuure on tehnyt saman havainnon kuin moni muukin. Jos kaivattua henkilöä ei kohtuullisessa ajassa millään tavoita, asiat eivät etene.

Toistuva tavoittamattomuus harmittaa eikä ainakaan paranna ihmisen mainetta omassa työyhteisössä tai sidosryhmien keskuudessa.

– Jos on vaihtoehtoja, en itsekään mielellään työelämässä toimi sellaisen henkilön kanssa, jota ei viesteillä normaalisti tavoita.

Tuure on globaalin yrityksen palkkalistoilla ja pääsee näin tekemään mielenkiintoisia havaintoja eri maiden eroista viestinnän suhteen. Hänestä yhtiön pääpaikka Saksa tulee jälkijunassa lähes kaikessa tietotekniikkaan liittyvässä.

– Suomalaistenkin pitää toimia heidän ehdoillaan, ja vähän joudumme siitä kärsimään.

Tehtävä vaikuttaa viestikanavaan

Hämeenlinnan kaupungin viestintä- ja markkinointipäällikkö Mia Hällströmin vastuualue on laaja. Kaupungilla on kaikkiaan 1 800 työntekijää hyvin monenlaisissa tehtävissä.

– Viestintäympäristömme on monitahoinen. Ei ole olemassa yhtä tapaa, miten meidän työntekijämme parhaiten tavoittaa.

Kaupungin työntekijöistä esimerkiksi hallinnon väki on lähes jatkuvasti erilaisten digilaitteiden ääressä. Varhaiskasvatuksen tai kunnossapidon työntekijät taas toimivat hyvin erilaisessa ympäristössä myös viestinnällisesti.

Hällström kertoo, että Hämeenlinnan kaupungin sisälläkin Teams on noussut merkittävään rooliin. Sähköpostia käytetään erityisesti ulkoiseen viestintään.

– Mailia usein lähetetään silloinkin, jos halutaan tavoittaa ihminen, joka työskentelee meillä, mutta eri yksikössä.

Pelisäännöt helpottavat työtä

Hämeenlinnan kokoinen kaupunki saa valtavasti viestejä kuntalaisilta ja muiltakin. Kaikille ei ole mahdollista vastata välittömästi.

– Ei yksittäinen työntekijä pysty koko aikaa vastaamaan viesteihin, jos hänellä on kädet täynnä työtä. Kuitenkin jokaisella kaupungin työntekijällä pitää olla olemassa ymmärrys siitä, että olemme ihmisiä varten. On itse huolehdittava siitä, että on tavoitettavissa, Hällström sanoo.

Hänen mukaansa esimerkiksi jaettu sähköpostilaatikko on hyvä käytäntö, jos viestejä tulee paljon.

Infotulva voi pahimmillaan lähes lamaannuttaa organisaation. Hällström toivoo, että viestien virta pysyisi jatkossakin hallinnassa, vaikka uutta viestintäteknologiaa syntyy koko ajan.

– Jos ihmisellä on kokemus siitä, että viestintä on yhtä kaaosta, se vaikuttaa työhyvinvointiinkin.

Hämeenlinnan viestintä- ja markkinointipäällikkö uskoo, että jokainen organisaatio voi omilla toimillaankin saada viestinnän sujumaan paremmin.

– Olisi hyvä pohtia huolella sitä, mitkä ovat viestintämme keskeiset periaatteet. Pelisäännöt tuovat hallinnan tunnetta ja siten helpottavat kaikkien työtä.