Huh, nyt se tapahtui. Some repesi raivoon, luurit kuumenivat, toimarilta vaaditaan anteeksipyyntöä. Kun työporukassa vasta ihmetellään, mitä oikein tapahtui ja miksi, jonkun olisi jo vastailtava toimittajien kysymyksiin, viestittävä viranomaisille ja rauhoiteltava asiakkaita.

Kun yllättävä kriisi iskee, kenelläkään ei ole kivaa, vahvistaa Katleena Kortesuo, kriisiviestinnän kouluttaja, joka puhui aiheesta lokakuussa WebAkatemian webinaarissa.

Jos tiukkaan paikkaan ei ole ennalta valmistauduttu, seurauksena on paniikki ja inhimillisten puolustusmekanismien käynnistyminen.

– Yksi etsii syyllistä, toinen tiuskii toimittajille ja kolmas mykistää puhelimensa. Neljäs alkaa vaihtaa mustekasettia printteriin.

 

Rauhoita tilanne, muista empatia

Kriisin 20 ensimmäistä minuuttia Kortesuo neuvoo rauhoittamaan tilanteen haltuunottoon.

– Hengitellään syvään ja tehdään ensilistaa toimenpiteistä. Mistä saamme tietoa, ja minne sitä pitäisi välittää? Omaa viestiä ei tarvitse vielä tässä vaiheessa lukita.

Pää kannattaa pitää kylmänä ja sormet viileinä, vaikka kokisi tulleensa ikävästi kampitetuksi.

– Viha, pelko tai ahdistus voivat jyllätä takaraivossa, mutta täydessä tunteessa viestimme harkitsemattomasti. Punnitse ennen kuin reagoit.

Empatia on kriisin keskellä tärkeä voimavara, sillä ihmisten huolet ja tunteet ovat aitoja. Joku voi pelätä työpaikkansa puolesta, toinen olla sydänjuuriaan myöten loukkaantunut.

Viestintä vaatii tasapainoilua. Tapahtuneen vähättely tai olkien kohauttelu tulkitaan ylimielisyydeksi. Toisaalta faktapuhe ja suoraviivainen ratkaisu eivät auta, jos ei ensin kohdata emootioita.

– Jos yritys on tehnyt virheen, aluksi on kuunneltava ja pyydettävä anteeksi, sen jälkeen ryhdyttävä korjaamaan. Jos vain tarjoaa hyvityskuponkia, asiakas jää vihaiseksi ja kertoo sen muillekin.

Pahastumisen syynä voi olla myös organisaation tietoinen linjaus, vaikkapa se, ettei messuilla enää entiseen tapaan jaeta ilmaisnäytteitä. Kuunteleva kohtaaminen on silloinkin paras.

– Olemme pahoillamme ja ymmärrämme pettymyksenne. Taloudellinen tilanteemme ei tällä hetkellä taivu tuotenäytteisiin. Haluamme myös osaltamme vähentää jätteen syntymistä, Kortesuo konkretisoi esimerkin arvostavasta vastauksesta, jossa päätösvaltaa ei luovuteta organisaation ulkopuolelle.

 

Tarkkaile somea

Katleena Kortesuo on kehittänyt kriisien jäsentämiseen Sotkaksi kutsumansa mallin.

S-tyypin kriisit – some, sensaatio, skuupit ja skandaalit – ovat mediakohuja, jotka ovat lievimmillään hiukan hupaisia ja vakavimmillaan johtavat työurien tai kokonaisten organisaatioiden kaatumiseen.

Näiden kanssa kärvistelevät varsinkin pienet toimijat, joilla ei ole somekokemusta tai -ohjeistusta. Mekkalat voivat kummuta väärinkäsityksestä tai silkasta valheesta, mutta silti niille on usein tehtävä jotain.

– Ei kuitenkaan aina. Jos mölinä kuuluu vain muutamasta valittajasta ja on jo laantumassa, on parempi olla hämmentämättä soppaa, Kortesuo linjaa.

Myös staattisena pysyttelevälle kriitikkoryhmälle ”tyyliin kansalaiset Kelaa vastaan” riittää monesti aktiivinen silmälläpito. Mutta jos kohu iskee kunnolla tulta, syliin on tipahtanut toimintaa vaativa tilanne.

 

Ennakoi kuohuja

Ennakkosuunnitelma auttaa suitsimaan kuohunnan laajenemista muihin kriisityyppeihin.

– Jos työpaikkana on esimerkiksi pikkukaupungin vartiointiliike, johto voi miettiä, mitä vastaisi paikallismedian kysymykseen pahoinpidelläänkö teilläkin kansalaisia.

O-tyypin kriisit liittyvät rahaan: ostot, omistukset, osakkeet ja oikeusjutut, joista viimeksi mainitut ovat usein pitkän prosessin tulos.

– Voidaan päätyä puimaan esimerkiksi työsuhteen päättymistä tai työnantajan omaisuuden käyttöä. Jos taas asioista pystytään sopimaan ajoissa, ei tarvitse mennä oikeuteen asti.

 

Turvallisuus ensin

T-tyypin kriisit liittyvät fyysiseen todellisuuteemme: terveyteen, turvallisuuteen, tekniikkaan, tuotantoon ja toimituksiin. Niiden mittaluokka yltää pienestä työtapaturmasta maailmanlaajuiseen pandemiaan.

Kehittynyt työturvallisuus ja säännökset ovat Kortesuon mukaan avaimia työpaikkojen T-kriisien ehkäisyssä ja hoidossa. Tilanteen hoitotapa ratkaisee paljon.

– Kun suojaimet ja ohjeistus ovat kunnossa ja tapaturman jälkeen toimitaan oikein, voidaan selvitä kipsillä jalassa ja ilman skuuppeja. Mutta jos työturvallisuudesta löytyy puutteita tai aletaan syytellä työntekijää, voidaan ennen pitkää olla oikeudessa, Kortesuo sanoo.

Ennalta kannattaa käydä läpi myös viestintäketjut viranomaisten suuntaan. Tietoa voivat tarvita esimerkiksi pelastustoimi, ympäristö- ja työsuojeluviranomaiset, Väylävirasto tai Ruokavirasto.

 

Kriisillä on tapana edetä

Kyber, koodaus, kalastelu ja krakkerit ovat muistisanoja K-tyypin kriiseihin, joista selviytyminen vaatii teknologista erityisosaamista.

Kortesuon mukaan kriisit pomppivat usein tyypistä toiseen.

Vastaamon tietomurto alkoi kyberrikoksesta (K) ja jatkui rahojen kiristämisellä (O). Kun asia tuli julkisuuteen (S) ja tiedot levisivät, seurauksena oli kiristyksen kohteiden terveysongelmia (T) ja vihdoin nyt meneillään oleva oikeudenkäynti (O).

Mukaan tuli myös Sotka-mallin A – arvot, asenteet, aivovuoto, apatia – kun Vastaamon psykoterapeutit äänestivät kauhuissaan ja suuttuneina jaloillaan.

– A-tyypin kriisi voi puhjeta työpaikalla raskaista muutosneuvotteluista tai ilmapiiriongelmista. Myös kasvusta voi seurata ongelmia, kuten toistuvien rekrytointien aiheuttamaa stressiä.

 

Sopikaa etukäteen tehtävät

Mahdollisten kriisien pohdinta ja ennakointi kannattaa. Jos kriisi silti puhkeaa, sitä voidaan koettaa hoitaa niin, ettei se leviäisi Sotka-mallin kirjaimesta toiseen vaan pysyisi yhdessä tai parissa.

Kullekin työntekijälle sovitaan tehtävä, jolla kriisiä hallitaan. Tehtävät voidaan jakaa eteneviin toimintajanoihin ja sopia ennalta, kuka antaa ennakkoilmoituksen, kuka jakaa ohjeet, ketkä viestivät someen, julkisuuteen, asiakkaille ja viranomaisille.

– Aina ensin on kerrottava henkilöstölle. Työntekijöiden ei pidä joutua lukemaan lehdestä, mitä omassa firmassa tapahtuu.

Jos kriisin syynä on moka, sitä ei kannata yrittää peitellä tai selittää pois. Kriisiviestinnässä korostuu Kortesuon mukaan visuaalisuus. Toimitusjohtajan suoraselkäinen video tai vähintään valokuva toimivat tehokkaammin kuin pelkkä tiedote tai tekstipäivitys somessa.

Katleena Kortesuo on auttanut uransa aikana myös rikoksesta syytettyjä. Heille hänellä on neuvo, joka pätee meille muillekin.

– Se, joka kantaa vastuun, ei koskaan kanna häpeää.